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基于ISO9000质量管理体系下的高职学生公寓管理探讨
郭玉亮,刘微微,刘德亚 (潍坊职业学院,山东 潍坊 261031)
摘要:高职院校公寓的管理和服务体现了ISO9000质量管理体系的要求,其自身特点与管理体系具有一致性。在公寓管理服务方面更有效地实现IS O9000族中的管理和服务职能,有利于质量效益的大幅提升。
关键词:ISO9000质量管理体系 高职学生 公寓管理
中图分类号:G717        文献标识码:A
 
ISO9000质量管理体系是一种具有普适性的管理哲学,随着高等教育事业的快速发展,将在更多的高校领域引入和实践。高职院校公寓的管理和服务职能得到进一步的强化和体现,通过 IS O9000质量管理体系的引入和推行,必将极大地加快公寓管理向规范化、科学化迈进。
ISO9000质量管理体系是个较为理想的管理平台。传统的管理往往是以言代行,随意性大,“文件”资料缺乏,系统性不够。而ISO9000质量管理体系则十分重视管理“文件”,注重每个过程的制度化和规范化,具有科学的系统性。不仅可对过去大学生公寓管理的方式、方法做出改革,尤其对管理理念上可有一些根本的转变。首先,它不是对一般管理手段和措施的改动,它是通过成套的、 规范的制度体系来要求。其次,与历史形成的规范和习惯既有联系又有很大区别 ,要打破原有的一些思维框架体系 ,重新建立起一套适合服务工作的体系要求 ,而不是用原来的要求“套用”ISO9000的制度标准,“旧瓶装新酒”。
ISO9000可进一步增强公寓员工的服务意识。在日常服务中通过优质服务 ,不断建立与“顾客 (学生) ”的友好关系,建立共同追求的目标。要确立“服务也是价值”的意识 ,服务虽是无形的 ,但有质量要求。只有不断地增强服务意识,才能提高服务水平,满足“顾客 (学生 ) ”的服务需求。
ISO9000公寓管理是将活动和相关的资源作为过程进行管理 ,可以更高效的得到期望的效果。高职院校公寓顾客是以学生为直接消费者的一个群体。学校作为一个社会组织 ,把教育服务提供给了学生,学生享受到这种教育服务,这就形成了“提供产品”和“接受产品消费 ”的关系。所以,学校公寓与学生之间也是一种“组织” 与“顾客”的关系。
按照 IS O9000标准的思路 ,学生是公寓的“顾客 ”,是学校的服务对象。这样 ,学校与学生之间的关系发生了变化 ,这种变化必然会冲击传统的以教师为中心的教育管理模式。因此,以“顾客作为关注的焦点 ”,以学生需要为中心,就成为学校质量管理体系包括公寓建设的前提。而“以人为本”的教育管理文化,与这一点是相通的。我国的高职院校担负着重大社会责任,在实施教育服务时 ,担负着为国家培养建设者,为用人单位培养适合要求的技能型人才的重任。从这点上说,高职院校的管理职能不能削弱,而是进一步加强。但如何使这一管理职能体现在教育服务中 ,而不是通过强势来实现 ,并且通过服务来体现管理,管理成为服务的一部分,把两者有机的结合起来,真正达到让顾客 (学生 )满意这一目的 ? IS O9000质量体系是一种好的方法。
P (策划 ) :根据顾客 (学生 )的要求和组织的方针为提供优质服务建立必要的目标和过程。例如,在学生公寓文化建设服务中,制定好全年的文化活动规划,比如宿舍文化节、文明宿舍评选等,都是根据学生年龄以及学院的“管理育人”要求进行的,ISO9000是其载体。
D (实施) :实施管理的过程本身是对学生进行教育的过程,尤其是文化影响的过程。利用公寓内的自然资源条件进行包括生活、健康、安全等在内的各种教育活动,使学生在公寓生活里潜移默化接受教育。
C (检查):根据公寓建设的计划和学生的诉求,对服务过程及其结果进行监督和测量,并报告结果。
A (改进):对取得的服务成绩和效果,对照公寓ISO9000管理标准,采取措施,以实现持续改进过程的行为。
PDCA循环可以作为公寓管理和建设中检验其功能和效果的重要坐标。通过对教育过程和质量管理过程进行监视 ,以及分析和改进,证实符合性,确保质量管理体系符合要求,促进服务质量管理体系的有效性,得到不断发展。其中,日常服务管理的监控,主要通过落实制度来检验管理和服务的遗漏点。在健全完善规章制度的基础上,多措并举,狠抓落实。IS O9000标准在执行上要遵循“标准要高、管理要严、检查要勤、奖惩分明”的原则。逐步实现班主任 (辅导员 )入住公寓制度化 ,深入公寓了解学生思想、生活情况经常化。健全完善的管理制度和严格的IS O9000执行力 ,有利于对学生进行良好生活习惯养成的教育。公寓学生的行为文化特性主要有:
一是群体影响性
相同年龄的大学生聚在一起,喜好、 观点基本一致,群体的影响空前加大,一旦对管理有什么心得意见迅速传遍整个公寓。
二是相互模仿性
同宿舍的成员,二十多岁,是人生观、 世界观形成的重要时期,对公寓诉求的趋向,模仿性强,有一呼百应的效果。
三是潜在性
公寓管理质量对大学生个体的影响不单是通过明文的规章、 制度和要求等外部强制力来完成 ,还通过公寓软环境所形成的氛围 ,于润物无声中形成 ,是一种无形的管理制约。
四是不稳定性
大学生受社会各种文化价值观念的影响,在心理情绪方面容易发生改变,如兴奋点经常转移,思维跳跃跨度大,转换节奏快,这些都使大学生公寓质量管理效应处于一种不稳定状态。
大学生公寓管理贯彻ISO9000质量标准,通过科学规范为学生创造安全、舒适、 健康的学习生活场所 ,创建高雅的育人环境,从而促进大学生良好生活习惯和健康行为方式的养成,达到管理与育人的双重目的,具有重要意义。从制度建设、生活管理、文化活动和管理手段上采取正规化的方法,使 ISO9000质量管理方法渗透到公寓管理的方方面面,从而达到顾客 (学生 )满意的效果。
管理制度是大学生公寓日常管理的重要依据。健全完善的管理制度和严格的执行管理 ,有利于学生养成良好生活习惯。以往 ,我们依靠如下 9个制度,进行管理:学生公寓管理规定 ,学生公寓安全管理规定,学生公寓卫生制度,学生公寓管理职责,关于进一步加强学生公寓管理和安全工作的通知,文明宿舍评比制度,公寓考勤制度,公寓管理员细则,公寓管理员“十不”行为规范。但是,“各自为战 ”,没有形成科学体系,其管理的细致程度,远比不ISO9000的过程化管理严格。在 ISO9000质量管理体系中,为进行服务活动所规定的途径和形成的“ 程序文件 ”,其中“设计和开发”,可将顾客 (学生 )的要求转换为规范的服务过程。同时 ,在学生公寓管理过程中,公寓管理制度顺应时代发展,不断创新,不断完善,与 IS O9000质量管理体系接轨。
组织依存于顾客 (学生 )。加强人本管理 ,体现人文关怀,因此,组织应当理解“顾客 ” (学生 )当前和未来的需求,满足要求并争取超越“ 顾客 ” (学生 )期望。实践中,对学生的从业要求,家长的希望,都应当贯彻在公寓管理服务细节中。因此,学生公寓在日常管理中要坚持“以人为本”思想 ,尊重学生的自尊心 ,考虑学生的意见和建议,充分发挥学生自我管理、自我教育、自我服务的积极作用。在职管理人员要牢固树立“以学生为本 ”的管理服务理念,使学生公寓管理在 ISO9000的“贯标”中更加精细化、人性化,充分调动学生参与管理的主动性、积极性和创造性。同时 ,为给学生创造一个舒适优雅和健康向上的公寓环境 ,要坚持高标准推进公寓硬件建设。成立顾客 (学生 )公寓管理委员会,让顾客 (学生 )满意度成为检验公寓管理水平的唯一标准。因此,公寓组织应监管顾客对组织是否满足其要求的感受方面的信息,并确定获取和利用“顾客满意”或“不满意 ”信息的来源 ,收集的频次、对数据的分析评审以及后续的处理等。
第一,确定获取顾客满意信息的渠道和方法。获取顾客满意信息的渠道和方法 ,我们分析确定有四种:发放书面顾客满意调查表、回访、电话询问调查、召开顾客座谈会等。信息可以来自组织外部 (如顾客或媒体反馈的信息等 ),也可以来自组织内部不同部门 (如公寓清洁服务部门反馈的信息等 ),信息可以是书面的 (如调查表 ),也可以是口头的 (如电话、短讯沟通 )。
第二,公寓对收集到的顾客满意度信息进行分析,获得顾客满意的“定性”或“定量”的结果,并利用此结果找出差距,作为改进的依据。
因此 ,不能把公寓看成一个“吃了就睡觉”的地方,而应该把推行IS O9000公寓管理体系寓于公寓文化建设之中 ,让学生在过程中接受规范的管理和教育,增长知识和才干 ,陶冶情操,化心灵,从而打造出公寓管理的文化“品牌”。首先,从新生入学军训开始 ,通过内务整理比赛和宿舍检查评比 ,促进大学生的公寓文明养成教育。其次,通过举办“大学生宿舍文化艺术节”,开展征文评选、宿舍个性设计装饰、 摄影比赛、宿舍文化报等活动 ,营造公寓的文化氛围 ,拓展大学生活动空间 ,充分展示当代大学生的精神风貌。再次 ,结合日常文明宿舍评比,建立与学生相互沟通和理解的桥梁 ,使大学生在接受管理和服务的具体过程中受到人文关怀的教育,从而达到管理育人的目的。第四 ,以美化公寓、 美化寝室为管理效益切入点 ,通过开展形式多样的公寓文化建设活动 ,构建个性化公寓文化 ,营造浓厚的“家”的氛围。上述这一切 ,都必须进行“有效性” 评价 ,而不是“一阵风” 。要按照 IS O9000的审核要求 ,列出表格 ,组织“内审员” 作出“符合性 ”和“有效性”的综合评价 ,推动下一轮有关质量活动的开展。
智能化的管理手段,是 IS O9000质量管理体系中的载体部分,它能充分考虑顾客方面的需求,并尽可能将需求转化成目标并实施。利用信息化手段,对公寓的管理实行网络智能化管理,随着信息技术的发展,公寓的智能化将会越来越普及,在管理过程中逐步推进计算机技术的应用——学生公寓的日常管理,涉及住宿管理、水电管理、安全管理等多方,均可以通过使用计算机技术进行科学管理。要充分利用学院校园网络 ,公寓楼配备微机,安装管理软件,实现管理手段的终端控制。积极开发管理软件 ,与 IS O9000细则相结合,建立管理“量表”,形成“审核发现 ”和结论;做好“不符合报告” 和“不符合项分布表 ”。例如,列出公寓安全方面的“不符合项 ”,公寓供暖方面的“不符合项” 等。进而搞好动态比较分析 ,汇总审核发现,总结公寓质量管理体系的优势和不足,指出漏洞 ,进行风险评估,进而以严格的 ISO9000“贯标”,立即整改——达标。这里应该注意,公寓管理的质量审核准则十分关键。审核结论必须科学 ,具有可持续性。公寓服务质量的审核结论,是审核组在公寓对质量管理体系的符合性和有效性进行综合评价的基础上,结合此次审核的审核目的,作出的最终审核结果。不同审核目的的内部审核,其审核结论是不完全相同的。内部审核的审核结论我们通常分成以下几种,实现正向迁移:
(1)公寓质量管理体系与审核准则的符合程度;
(2)公寓质量管理体系的有效实施、保持和改进;
(3)公寓管理评审过程在确保公寓质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和改进方面的有机功能。
质量监控的对象是公寓的全部服务活动过程。“顾客满意度”的检测是对 ISO9000质量管理体系在公寓服务中落实的着力点。通过对顾客 (学生 )采取的问卷调查、在线反馈的方式,了解服务中的疏漏点。通过对“组织”以及对象间的沟通和了解 ,弄清学生公寓管理和服务中为何存在的“不符合项”症结。利用这些方式、方法来了解学生、家长、社会对教育产品的需要及意见 ,建立良性的ISO9000公寓服务信息反馈系统。
在公寓管理系统中引入 ISO9000质量管理体系,建立模板,是提高管理水平和服务标准的一种行之有效的方式 ,应该结合高职教育的特点,系统的识别质量管理体系所需内涵 ,确定这些过程的顺序和相互作用,确定过程的运行及控制的准则和方法。监视,测量和分析服务过程的有效性,使之形成一个闭合开放体,在公寓管理中最大限度的实现 ISO9000的“贯标”,达到顾客(学生 )满意的绩效。
 
参考文献:
[ 1 ]王维盛.以科学发展观为指导 ,塑造学院良好形象的战略思考 [ J ].潍坊高等职业教育 , 2009, (4) : 3~6
[ 2 ]王家爱 ,葛树强. 关于高职院校导入 IS O9000族质量管理体系的思考 [ J ].潍坊高等职业教育 , 2007, (2) : 3~6
[ 3 ] 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会.IS O 9000: 2008版质量管理体系国家标准理解与实施[M ] .北京:中国标准出版社 , 2009
 
作者简介:郭玉亮 (1970—) ,男,山东临朐人,潍坊职业学院学生工作处副处长、 讲师,硕士。主要研究方向:高职管理与学生公寓建设。
 
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发布日期:2011-7-31 点击次数:1658
 
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