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ISO9000质量管理体系与学校的质量管理
一、学校为什么需要质量管理?
我们国家有几十万所学校,可是当我们提起所谓的好学校时,大家总是感觉到好学校是屈指可数的。人们在探究众多学校办学质量不高的原因时,不自觉地就和当今的社会和经济的运行大环境联系起来,认为学校办学质量不能得到应有改善的根源是社会问题,是社会大环境严重制约着学校的发展和质量的提高。就是教育系统内的很多工作者也持这样的态度。例如责备政府不够重视教育、师资的整体水平低、教育经费不足等等,甚至抱怨有钱人不愿意给教育投资。其实问题有其不可忽视的另一面。
当我们放眼全球和整个中国时,当深究我国的经济运行环境和运行效率时,我们必须承认,经济领域的运行效率已经有了极大的提高,内部的运行的品质也已提升不小。只要稍加研究也可以知道,经过几百年的实践和积累,经济领域的管理已经相当成熟、成为一门学科并形成一个体系。从泰勒的科学管理体制一直到现在强调的行为科学管理和人本主义管理,经济领域的管理态势是从粗放型到经验型再进步到理性的、更趋科学的管理形态,始终是本着提高管理效率和经济效益,同时,也在人文精神和人文关怀方面不断深化。
但是在就教育领域里,无论从管理信仰到管理哲学到管理价值观,还是就教育管理制度和管理手段而言,都无法与当今社会经济的运行体制相匹配。在中国,今天的教育管理远远整合不了今天的教育资源,从而也无法产生我们所期待的办学质量和办学效益,这虽然是众多人不愿意承认的,但是事实是很残酷的。当我们无法有效地打破这样一个困境,内在地提高学校教育水平时,人们开始抱怨外部的社会制约因素了。当教育发展尤其是学校教育发展不能与社会经济发展相匹配时,也就是说,当教育满足不了社会需求的时候,冲突产生了。
我们处在一个追求高质量的产品和服务的时代,我们不断追求更完美的产品和服务,教育作为一项服务(WTO服务条款明确规定),其质量却是滞后的,“产品和服务质量”大多数是“低劣”的,社会效益是低下的,经济效益是没有的或者回报率很低,与社会和家长日益增长的、在教育领域的投资不成比例,那么家长的不满、社会的挑剔也就不难理解了。这固然是整个教育体制落后造成的局面,但是教育管理在这里充当的角色实在太重要了,以致于我们必须转向苛责管理者极其制订的制度。现代的社会经济需要相应的现代教育,现代教育呼唤现代学校制度。国际上通行的ISO族质量管理标准可以为现代学校制度的建立极其运行提供有力的支撑。
二、ISO族质量管理标准是什么?标准阐述了什么?
ISO是国际标准化组织(International Standard Organization)简写,是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。始建于1946年,总部在日内瓦,制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成,与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方)也可以参加有关工作。
ISO9000族质量认证标准是由ISO/TC176技术委员会制订的。TC176是ISO的第176技术委员会,它负责制订“质量管理与质量保证”的有关标准和指导性文件。1986年6月ISO9000的第一个标准问世,受到全世界工商企业、各经济部门、社会团体以及各种组织(包括各级政府的相关行政单位)的欢迎和重视,形成了始料未及的、持久不衰的、空前的ISO9000热。
ISO族2000版于2000年12月15日正式发布,其核心标准包括:
ISO9000: 2000 质量管理体系——基础和术语
  ISO9001: 2000 质量管理体系——要求
  ISO9004: 2000 质量管理体系——业绩改进指南
  ISO19011:2000 质量和(或)环境管理体系审核指南
  ISO族标准旨在鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采取“过程方法”,通过满足顾客要求,增强顾客满意度,标准还强调“质量管理体系的持续改进”,概述之,是以过程为基础的质量管理体系。
三、ISO质量管理体系在教育领域的影响
ISO对教育也有规定的,按照ISO9000——基础和术语中对产品的界定,产品是“过程的结果。”产品分为四大类,即“硬件、软件、服务业和流程性材料”。
1) 服务(如金融、贸易、饭店、教育等)。
2) 软件(如软件开发等)。
3) 硬件(如各类产品制造业等)。
4) 流程性材料(如供电、供水、供气业等)。
教育行业作为服务业属于ISO9000标准39类产品中的第37类。教育行业 的认证类别为M80,下面又细分为初等教育(M80.1)、中等教育(M80.2)、高等教育(M80.3)、成人教育及其他教育(M0.4),而中等教育又分为普通中等教育(M80.21),和技术、职业教育(M80.22),成人教育及其他教育又分为培训驾驶学校(M80.41)和成人教育及其他教育(M80.42)。
ISO族质量管理体系标准在教育系统的应用早有先例,海事类和海运类学校在几年前被强制性地通过ISO质量管理体系。如大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院、集美大学航海学院以及其他海事和海运类中等专业学校。当然这类院校的认证主要是因为国际海事组织从维护海上人身、财产安全和保护海洋环境的愿望出发,国家有关部门颁发规定要求强制通过认证的,这是一种“外部推动”的认证需要。
ISO族标准是全世界质量科学和管理技术的精华,是管理思想和经验的总结。标准强调预防为主,以顾客的需求为出发点,把每一个过程规范化,把出现偏差的可能性降到最低。美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究型大学。1998年美国宾夕法尼亚州有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量。英国在教育领域也普遍采用该标准。美国全国私立学校认可委员会认为:采用国际质量认证的方式是21世纪教育管理发展的趋势。
四、对待ISO族质量标准的两种意见
有很多教育界的人士撰文对中小学引进ISO族质量管理体系进行过评价,意见纷纭,莫衷一是。持反对意见的人认为,引进ISO族质量管理体系的不妥之处就在于:ISO族质量管理体系是针对企业的产品质量管理设计的,而学校培养的是活生生的、有思想、有可塑性的人,有别于企业生产的没有灵性的产品。套用这个质量管理体系,把人的培养等同于企业标准化生产的产品,是与学校培养有个性的人的理念是相悖的。应该说,这是反对的最主要的一个理由,其实也就是ISO族标准的“刚性”和学校教育的“弹性”的冲突。
目前,我们的教育管理制度刚性是很大的,师生发挥的空间很小,很受局限,如果学校推行ISO质量管理标准,势必会更加限制师生,压缩教师的活动空间。
从教育哲学的层面来看,ISO9000标准的推行必定助长了“科学主义”“工具理性”,并导致科学理性主义的猖獗,导致人文主义精神的式微。而现在我们教育界批判的就是“工具理性”,弘扬人文主义精神,反对把教师和学生弄成工具和机器。
学校在进行质量认证咨询和通过质量认证以及认证之后的年度复审,都需要投入一定的人力和才力资源。反对人士的意见认为,既然学校的办学资金非常的紧张,那应该把资源投入到更需要的地方,不应该“滥用”。
赞成的人士的意见认为:至少我们当前的学校管理还不是一个制度管理,有些运行比较好的学校也只能是“半制度化”,制度的合理性也远远不够。实际上,我们在学校管理上要改变的是“人治”,建立“法治”,建立符合学校运行的管理制度。那么ISO9000族质量管理体系能为学校管理提供一个制度性保障平台,并且ISO质量标准很多是可以落实到学校操作层面上的,学校可以根据这个标准建立适合学校实际情况的学校制度。
五、ISO族质量管理体系与学校教育  
从理论上讲,将ISO9000族标准引入教育行业,就是要实现教育管理理念的突破,转变教育管理的理念。教育是一项独特的产业这一观念也已经广泛地被人们接受。校长专业化也迈开了坚实的步伐,从欧美教育管理专业化发展的经验来看,管理方法的改进和管理质量的提高必须借鉴当今经济领域的最新管理成就,其实引入国际公认的质量管理标准提高学校运行的质量已经成为我国教育发展的战略组成部分。
因限于文章篇幅,仅从ISO9001质量管理标准的八项原则论述在教育上的适用性。
1.顾客为关注焦点
ISO9001标准强调“以顾客为中心,一切以顾客为关注的焦点”。
谁是学校这个组织的顾客或者是消费者呢?毫无疑问是学生,当然还有家长、高一级学校、政府、市场、社会。有些人特别反对把学生作为顾客或者消费者的思想,他们认为如果把学生看作是顾客或者是消费者,那么师生之间就纯粹是一种“商业关联”。商业关联用在学校这样一个传统文化、人文气息浓重的组织中,是对教育的一种“亵渎”。把知识的传授和文明的传承“异化”为一种“买卖关系”,这在心理上是令人难以接受的。
有些人反对“用户至上”这个概念,把它引进教育系统当中,很可能导致教育上的短视。这种可能性会成立吗?“用户至上”与教育上的短视是没有必然的联系的。不仅仅是在民办学校,即使是在公立学校里,家长支付学费、政府和社会的投资都是期望得到回报的。我们在分析这种回报和需求的时候,应清醒地认识到:升学并不是付费的必然要求,即使家长不付费也会对学校提出子女的升学要求的。所以投资的回报是学校整个办学水平的提高。
ISO9001的“顾客中心”启示我们,必须改变我们的管理理念,教育既然是一种服务,那么学生就是最具代表性的消费者或者是客户,学校就要提供满足消费者的教育服务——优质教育服务。
ISO9001表明:第一,一个提供消费服务的组织的生存取决于顾客的满意度,失去了顾客的满意度,就失去了生存的基础。一个教学水平很差、无法达到标准的教师就失去了做教师的资格;一所办学质量低下的学校就面临着倒闭的危险。第二,理解、识别顾客的需求,把需求转化为服务持续提高的动力。无数的有识之士都呼吁学校教育和教学要关注学生(顾客)的需要,对学生因材施教,ISO9001提出的“顾客满意度”对教育是很有启发的。把学生成长的要求作为改进教育和教学工作的动力,很符合现情。第三,对顾客的满意程度进行监督和控制,改进和超越顾客需求。在学校里,教师要了解学生的学习起点、学习能力和要求,对学生的信息应全面、客观地予以收集,并在此基础上对学生进行测评,改进自己的教育和教学,给学生提供更好的教育服务。
2.领导作用
领导者建立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要以学生(主要顾客)的需要为焦点,全面考虑所有相关方(家长、高一级学校、员工、上游学校、政府、社会和市场)及学校未来发展的需求。在现代学校管理中,学校领导必须确立学校的办学宗旨、质量方针,指明学校的办学方向,作好学校的发展规划,为学校勾勒出一个清晰的远景,并能在学校内部得到有效沟通和透彻理解。没有宗旨没有办学理念和办学方向,那就会产生短视行为,因为不知道学校今后发展的方向,行动就必然带有盲目性。所以,高明的领导首先给学校发展奠定一个长远的基调。
确定学校组织机构的部门、岗位设置以及各部门职能分工,明确各岗位人员的职责。教职员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这个目标。这就需要领导者创造一个比较宽松的、和谐的、有序的环境。在整个组织及各级部门设定富有挑战性的目标。这是需要公开和诚恳的交流和沟通的。只有目标、方向、职责明确,有效交流和沟通,才能提高学校运行的效率和办学的有效性。为员工的高效工作提供到位的资源,给员工提供培训的机会以使得他们达到岗位设置要求,承认员工为学校发展所作出的贡献。
强调领导的作用,重点是强调领导的决策能力、协调能力、沟通能力、对问题的洞察能力和解决问题的能力;倡导一种共同的价值观,为员工树立一个榜样;学校领导还要体现出对员工的人文关怀,那里创设令员工舒心的工作环境。ISO9001标准决不是单纯的刚性制度,也处处体现出制度内的一种温情。
3.全员参与
各级人员是组织之本,只有他们的充分,才能使他们的才干为组织带来收益。
鼓励学校教职员工参与学校的发展规划制定,从而使学校的方针、目标具有更大的合理性。上面第二条虽然强调领导的作用尤其是在学校组织的方针、目标和宗旨的制定和学校发展规划的勾勒上,但决不是提倡领导者的个人英雄主义,而是提倡领导者能集思广益,进行民主决策,而不是独断专行。
把组织的总目标分解到各个职能部门和层次,让教职员工看到更贴近自己的目标,使员工了解他们岗位的重要性,识别影响员工工作的制约条件,让员工主动解决问题,激励员工为实现目标而努力,并以此来评价教职员工的工作业绩。
当然,要想使得员工积极参与到实现学校的目标中去并达成他们自己的目标,有两点是必须强调的:其一是学校要积极地为教师提供机会增长经验;其二是要和教职员工分享成功后的喜悦,分享成果。
4.重视过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以达成更好的效果。
识别学校质量管理体系的整个过程,特别是德育、教学、学生的学业成就、教师的业绩、工作和学习环境和升学有关的过程。针对每一个过程,确定这个过程的活动组成和相互关系。针对每一个活动,根据这个活动应满足的管理要求(如质量标准要求、学业成就要求、教师业绩要求等),确定活动的职责分工、方式方法,形成记录。
对实施过程进行监控和测量,把监控和测量得到的数据和资料进行分析,找出改进的机会和余地,采取措施,包括提供必要的资源,实现持续的改进,提高过程的效率和有效性。
采取“过程管理”是ISO标准的核心,管理的重点由“产品(结果)”转向“过程”。在学校里,对结果的关注远远大于对过程的关注,如关注升学的结果,但是不愿意在过程上付出代价。一个原因是结果管理相对简单,但可能是低效能的。譬如,要考试就要对学生进行强化训练,对学生进行训练就要时间(当然更要关注训练的内容和方法),但是通常在时间上有了增加后,基本上就可以给人们很大安慰了。另外一个原因是过程管理相对复杂,首先是分析一个好的结果需要哪些要素促成,还要分析各个要素的实施方式和效果,如果没有缜密的思维和可靠的数据资料是比较难以做到的。我们完全可以这样认为:过程的优化就是结果的优化。遗憾地是,很多人不理解或者不知道这一点。
在我们的日常生活和工作中,我们常常涉及到方法和方式的问题,如“我们怎么解决这个问题呢”、“你是如何教学的”、“他老是不得要领”,这些统统都是说“过程”的好与坏,但是当前教育的功利主义倾向往往导致过度关注结果。从另一方面看,对时间、精力和物质资源的过度关注,也大大削减了人们对方法(或过程)的注意力。如果从科学管理的角度来说,那就是:时间、精力和物质资源是有限的,但是方法是可以无限优化的。方法是可以无限优化的,过程是可以无限优化的,关注过程就是关注结果,就是关注效率和效益。
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的效率和有效性。
学校办学涉及到资金、人力资源、物质资源的投入,在资源有限的情况下,首要的是提高资源的利用率,缩短周期对目前的学校教育比较困难,但是降低成本、提高办学的经济效益和社会效益是现在学校管理的主旋律。政府从没有也不会无限度地投入资金和人力物力,几年前中央就提出提高学校的办学效益(比较侧重于社会效益),未来未必会减少投资,但是要求提高资源的利用率,何况从来也没有一个学校觉得钱是够用的。
2000版ISO9001强调运用系统工程的方法对过程实施系统管理,这不仅能促使组织目标的实现,而且由于各个过程的协调运作,还可以减少浪费,缩短周期,从而降低成本。
实施系统管理应该满足什么要求呢?
1) 建立一个系统,识别学校构成系统的要素,对各要素进行控制是系统管理的基础。
2) 识别系统各要素之间存在的有机联系并应完成其相互规定的任务。像其他的组织一样,目前的学校也是一种科层制管理体系,按部门划分职能。实情是信息和命令的传递在层次上存在障碍,在部门之间存在分割现象,如同我们常见的“上情难以下达,下情难以上传”、“部门分割,部门封锁”、“部门或区域保护主义”、“扯皮现象”等。必须澄清要素间的关系,相互之间有什么要求,相互应该完成的任务,明确系统各要素间的接口和要求。
学校系统和其他系统具有共同点,部门之间的协作少,扯皮多,管得少,推得多。如果各个部门之间的职责分明,可能更有利于系统运行。
3) 整个体系的运行要有目的性,系统的各个部门的责任是明确的。学校领导必须使中层干部理解学校的目标,教务处必须使教师明确教学责任,而这些目标必须是一致的。当然,目标也必须是在竞争中不断优化的。
4) 通过测量和评估,持续改进体系。应把系统看作是动态的,而不是静止的。
6.质量管理体系的持续改进
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进包括改进目标、对象、方式等。
1) 持续改进目标是使所有顾客和相关方获得更多的好处,因而顾客更满意,使组织自身获得更多的效益。在企业中如提高产品质量,降低成本,开发性能价格比更高的产品,改进服务质量,改进环境质量,促进人类健康和文明等。
在不同的历史时期,学校的办学目标是不同的。时代前进了,学校也必须改变——改进自己的目标。面向计划经济时代的学校培养目标和面向市场时代的学校培养目标是不同的。计划经济时代学校培养的是“制式”人才,统一要求,统一标准,统一培养,统一分配;市场经济时代要求“复合型”人才,学校的培养目标必须是满足社会经济的发展,又要注重学生的个性发展,开发学生的潜能。
2) 持续改进质量管理体系,包括产品和过程。应该使学校的教师明白持续改进对个人和整个组织的重要性,使其具有持续改进的心态,把教育服务质量的持续改进成为每个人的目标,让教师积极参与,发挥主观能动性。 从学校领导和各级管理者做起,在整个组织内营造持续改进的氛围,树立改进的危机意识。指定积极的政策去引导和鼓励教师实施持续改进,对有贡献的成员给予奖励。改进质量方针、目标、组织结构和政策等,适时作出调整,以顺应持续改进的需要。
3) 为教职员工的持续改进提供必要的方法、手段和必需的培训。
4) 学校领导和管理者要指导、测量、跟踪持续改进的过程,通报改进的情况和结果。
7.基于事实的决策方法
有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。
无须讳言,目前的学校决策随意性较强,“拍脑袋决策”时时可见,有许多人认为自己的决策模式是“经验决策”,其实远远谈不上是经验决策,这种所谓的经验决策基本上是“判例决策”,把对已发生事件的解决方式作为依据。结果是时间、地点、因果关系发生了变化,决策因而失当。
基于事实的决策要求我们收集学校内外的信息,确保数据和信息的精确和可靠,及时得到信息和数据,正确的分析信息和数据资料,为学校的决策提供依据,在这些分析结果的基础上,再加上经验和直觉作出判断,确认分析结果的可靠性,从而作出正确的决策。
这些需要制度保障,需要沟通,不能偏听偏信,尤其是对顾客满意度的调查。ISO9001在这一方面设计了完整的信息、数据收集、整理、保存的制度,使用这些材料改进决策质量更是标准之本意。
8.互利的供方关系
组织与供方是相互依存的,互利的供方关系可增强双方创造价值的能力。
现在的学校教育模式是分段培养,对个体学校来说是“单兵独进”,我们看到的情况是小学的教育无法与中学教育有效接合,中学教育无法与高等教育结合。因此中学抱怨小学的教学不能适应应试教育,大学抱怨中学教育不能适应素质教育,市场抱怨大学在制造“次品”,还要再行“回炉”。我们明明知道这种三半截的教育造成了教育资源的极大浪费,各级学校都受制于上下游学校而不能创造更大的教育价值。
教育是在不同培养阶段上的分工,任何阶段的学校都有“供方”和合作伙伴,上游学校提高了教育质量就是为下游学校质量的提高奠定了坚实的基础,这样就会扩大自己“在教育市场上的份额”。学校在教育市场上的份额越大,它产生的社会效益和经济效益就会越大(这是当然必须基于政府和社会在教育上的理性投资)。
在此种情况下,起码要建立这样幼儿园——小学——初中——高中——大学——市场的一个供求链条,建立清晰与开放的沟通渠道,进而形成一种上下的资源共享(虽然从目前的情况看,纵向的资源共享比横向的资源共享要难得多),最起码可以做到信息的分享。供求各方开展联合行动,为共同的利益进行协同,在教育和教学上达成共同的价值观,形成共同的价值观,形成共同的理念。应该说,这很符合目前我国推行新课程改进上下一致的初衷。
六、ISO标准有助于学校管理改进的
ISO9001标准在其引言中明确指出:“标准是通用的,不是专门为某一具体工业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”可见,ISO族标准在制定和实施中就已经涵盖了教育领域。
教育领域实施ISO族标准,关键点还在于愿不愿意改变观念,确立服务意识。我们常常是把学校、教师看作是权威的、主动的、有意识的,去塑造那些被动的、缺少完全意识的学生。很多人认为,当科学主义“猖獗”时,应该给学生“喂点”人文主义的东西;如果学生只会吟诗作文时,数理化是一定要吃的“钙片”,学校教育完全是“被动意识”,独独缺少服务意识、产品意识、市场意识和质量意识。可是我们很多人耻于把教育与市场联系起来,认为“市场”是一个丑陋的东西,如果和市场联系在一起,教育就失去了人性(或者是人文本质),无法培育人格了。
教育系统本身就是一个供求市场,并且与外部的大市场相统一。教育超越时代的可能性极小,但是当教育孤立于市场的大环境之外时,它就远远落后了。所以教育就必须顺应市场经济的要求,提倡服务意识。脱离了市场要求的教育,独自打造臆想中的教育产品,结果造出来的东西不是奢侈品就是过时品。
教育行为是教育工作者向社会、家庭、个体提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念的,提高个体应付社会生活技能的非实物社会成果。它与演员、医生、工程师一样,提供的是增殖的消费服务,只不过是以教师备课、讲授、辅导、测评、批改作业等一系列循环工作为典型内容的教育服务,是一种复杂劳动,教育服务是教育部门的产品,教育服务消费品的生产者是教育工作者,其消费者是受教育者。要为相关消费者提供优质服务和教育,就必须提高质量,这本身就与ISO质量管理体系的宗旨吻合了。
参考文献:
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6. 徐斌 主编,《质量管理》,企业管理出版社,2001年10月。
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12. 蒋建华,《“学校管理引入ISO9000”开题》,《中国教育报》,20031月4日。
 
 
作者简介:于家太,华东师范大学课程与教学研究所 博士;江苏省江阴高中实验学校 校长
 

 

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发布日期:2011-8-1 点击次数:2949
 
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